Co je SLA u internetu a jak reklamovat pomalý internet u operátora
Platíte za 250 Mb/s, ale ve Speedtestu vám to ukazuje 60 Mb/s? Máte právo na reklamaci a v krajním případě i na ukončení smlouvy bez sankcí. Klíčem je pojem SLA (Service Level Agreement) — smluvně garantovaná úroveň služby. V ČR určuje pravidla Český telekomunikační úřad (ČTÚ) a operátoři musí v ceníku uvádět tři rychlosti: maximální, běžně dostupnou a minimální. Tento návod vás provede celým procesem: jak rychlost správně změřit, jak podat reklamaci a kdy eskalovat. Začít doporučujeme měřením na měření rychlosti internetu a porovnáním s nabídkou na hubu Internet pro domácnost.
Co je SLA a jaké rychlosti operátor garantuje
SLA (Service Level Agreement) je dohoda o úrovni služby — minimální parametry, které poskytovatel garantuje. U pevného internetu se v ČR podle nařízení EU 2015/2120 a metodiky ČTÚ pracují tři klíčové hodnoty:
- Maximální rychlost — to, co může technologie linky dosáhnout v ideálních podmínkách.
- Inzerovaná (běžně dostupná) rychlost — průměrná rychlost, kterou operátor uvádí v marketingu (například „250 Mb/s“). Musíte ji naměřit alespoň 95 % času ve špičkových hodinách.
- Minimální rychlost — spodní hranice (často 30-50 % inzerované). Pokud rychlost klesne pod minimum, jde o velkou odchylku a máte právo reklamovat.
Pro mobilní data je definice volnější — operátor uvádí jen „odhadovanou maximální rychlost“, protože podmínky závisí na pokrytí, počasí a zatížení buňky. Pro reklamaci LTE/5G internetu jsou kritéria mírnější. U pevné optiky, kabelu a VDSL je naopak operátor odpovědný za stabilní hodnoty.
Jak správně změřit rychlost (aby reklamace prošla)
Speedtest na mobilu přes Wi-Fi v koupelně není relevantní důkaz. Pro reklamaci potřebujete měření, které splňuje metodiku ČTÚ. Pravidla:
- Počítač zapojený UTP kabelem přímo do operátorského modemu (ne přes router, ne přes Wi-Fi).
- Žádné jiné zařízení v síti — telefony, TV, ostatní PC odpojte nebo vypněte.
- Měření přes oficiální nástroj ČTÚ — NetTest (mereni.ctu.cz) nebo aplikaci NetTest. Soukromé nástroje (Speedtest.net, Fast.com) operátor reklamovat nemusí.
- Více měření v různé časy — minimálně 5 měření, ideálně ve špičce 18:00-22:00 a v noci 02:00-04:00 pro srovnání.
- Zapisujte si datum, čas a výsledky — buď export z NetTestu, nebo screenshoty.
Pokud naměříte ve špičce konzistentně méně než 95 % inzerované nebo dokonce pod minimum, máte oficiální podklad. Detailní návod na měření najdete v průvodci měřením rychlosti.
Postup reklamace krok za krokem
Reklamace se podává písemně (e-mailem nebo dopisem) na zákaznickou linku operátora. Telefonická stížnost neprokazatelná a nemá smyslu. Operátor má 30 dnů na vyřízení, u technických problémů 1 měsíc, pokud nepotřebuje dohledávat v zahraničí.
- Sepište reklamaci (vzor níže) — identifikujte sebe, smlouvu, vadu a vaše požadavky.
- Přiložte měření — exporty z NetTestu, screenshoty, datum a čas.
- Pošlete jako doporučený dopis nebo do datové schránky (e-mail je akceptován, ale doporučený dopis dává prokazatelný termín).
- Počkejte 30 dnů — operátor musí písemně odpovědět.
- Pokud neodpoví nebo zamítne neoprávněně, eskalujte na ČTÚ (do 1 měsíce od vyřízení reklamace, nebo do 2 měsíců od podání pokud operátor nereagoval).
Vzor reklamace
Jednoduchý šablonovitý text, který funguje:
| Sekce | Obsah |
|---|---|
| Adresát | Název operátora, adresa nebo e-mail reklamačního oddělení |
| Předmět | Reklamace kvality služby — smlouva č. XXXX |
| Identifikace | Jméno, adresa instalace, číslo smlouvy, telefon |
| Popis vady | „Od XX.XX.2026 dosahuje rychlost stahování opakovaně 60-90 Mb/s namísto inzerované 250 Mb/s a minimální 125 Mb/s dle smlouvy.“ |
| Důkazy | „V příloze 7 měření z NetTest ČTÚ z období XX.XX.-XX.XX.2026.“ |
| Požadavek | „Žádám o nápravu do 30 dnů, jinak budu uplatňovat slevu na cenu služby za období vady a v případě nenápravy odstoupení od smlouvy bez sankcí dle §63 zákona č. 127/2005 Sb.“ |
| Datum, podpis | Datum, podpis (u e-mailu plné jméno) |
Eskalace na ČTÚ a vaše práva
Pokud operátor reklamaci zamítne nebo nereaguje, podáte návrh na zahájení řízení o sporu na ČTÚ. Lhůty:
- Do 1 měsíce od doručení odpovědi operátora (pokud odpověděl a vy nesouhlasíte).
- Do 2 měsíců od podání reklamace, pokud operátor vůbec neodpověděl.
- Návrh podáte přes formulář na ctu.cz (sekce „Spory s operátory“). Poplatek 200 Kč, vrací se v případě úspěchu.
ČTÚ pak vede správní řízení a vydá rozhodnutí — vázané na zákon. Reálně to obvykle vede k tomu, že operátor po doručení návrhu nabídne mimosoudní dohodu (slevu, ukončení smlouvy bez sankcí). Statisticky ČTÚ rozhoduje ve prospěch spotřebitele v cca 70 % případů, kde má spotřebitel dobré důkazy.
Kdy máte právo odstoupit od smlouvy bez sankcí
Podle §63 zákona o elektronických komunikacích můžete ukončit smlouvu bez sankcí, pokud:
- Operátor opakovaně neposkytuje službu v garantované kvalitě (velká nebo trvající odchylka).
- Velká odchylka je definována jako pokles pod minimální rychlost na 30 minut a víc nebo pokles pod inzerovanou hodnotu 3 a vícekrát během 24 hodin.
- Trvající odchylka je rychlost pod inzerovanou trvající déle než 70 minut.
- Operátor reklamaci uznal a nezjednal nápravu ve stanovené lhůtě.
Pokud splníte tyto podmínky, můžete od smlouvy odstoupit bez poplatku za předčasné ukončení i v polovině 24měsíčního závazku. Operátor také musí vrátit poměrnou část přeplatku.
Často kladené dotazy
Musím trpět pomalý internet celý měsíc, než reklamuju?
Ne. Reklamaci můžete podat hned, jakmile máte alespoň 5-7 měření prokazujících odchylku. Doporučujeme měřit ve špičce (18-22 h) a v noci 2-3 dny po sobě. Operátor pak má 30 dnů na vyřízení.
Jak operátor vrací peníze za pomalý internet?
Standardně formou slevy na další fakturu (poměrná část za dny, kdy byla rychlost pod garantovanou). U dlouhodobých problémů se sleva pohybuje 20-50 % měsíčního paušálu. Pokud operátor odmítne, ČTÚ může nařídit slevu i bonus za narušení smlouvy.
Platí garance rychlosti i přes Wi-Fi?
Ne. Operátor garantuje rychlost na koncovém bodě své sítě — to znamená na výstupu modemu přes UTP kabel. Wi-Fi pokrytí, váš router a počet zařízení v síti operátor neřeší. Pokud máte přes kabel 250 Mb/s, ale přes Wi-Fi 50 Mb/s, problém je u vás (router, anténa, rušení).
Můžu reklamovat i mobilní LTE/5G internet?
Ano, ale s nižším standardem. Mobilní operátoři garantují jen „odhadovanou maximální rychlost“, ne minimální. Reklamace má smysl v případě úplných výpadků pokrytí v lokalitě, kde dříve signál fungoval, nebo při výrazném zhoršení (například po výměně technologie buňky).
Změňte operátora, pokud reklamace nepomohou
Pokud opakované reklamace nevedou k řešení, máte právo odejít. Ověřte si dostupnost konkurence na vaší adrese — během 24 hodin vám pošleme přehled tarifů od ostatních poskytovatelů. Více tipů, jak vybírat tarif, najdete v hubu Internet pro domácnost.