SLA pro firmy — co konkrétně garantovat ve smlouvě u internetu
SLA (Service Level Agreement) je smluvní příloha, která definuje, jakou kvalitu služby vám operátor garantuje a co se stane, když ji nedodrží. Pro firmu, jejíž provoz závisí na internetu, je SLA důležitější než cena. Tento průvodce vám ukáže, jaké parametry musíte do SLA prosadit a jak vymáhat kredit, když operátor selhává.
Proč potřebujete SLA
Bez SLA je internet „best effort“ — operátor se snaží, ale nic vám nedluží. S SLA máte smluvní pojistku, která vám vrátí část měsíčního poplatku, když linka nefunguje. U kritických provozů (e-shop, VoIP, cloud ERP) je rozdíl mezi 99.5 % a 99.9 % SLA stovky tisíc korun ročně na ušlém obratu.
4 klíčové parametry SLA
1. Dostupnost (uptime)
Procentuální dostupnost služby měřená měsíčně. Standardní hodnoty:
| SLA uptime | Max výpadek/měsíc | Max výpadek/rok | Vhodné pro |
|---|---|---|---|
| 99.0 % | 7 h 12 min | 3.65 dní | Nevhodné pro firmu |
| 99.5 % | 3 h 36 min | 1.83 dní | Malá kancelář, low-risk |
| 99.7 % | 2 h 10 min | 26 h | MSP standard |
| 99.9 % | 43 min | 8.76 h | E-shop, VoIP |
| 99.95 % | 21 min | 4.38 h | Kritické provozy |
| 99.99 % | 4 min | 52 min | Datacentrum, banking |
Pro většinu firem je sweet spot 99.7–99.9 %. Vyšší dostupnost prudce zdražuje (často 2–3× cena) a vyžaduje redundanci na úrovni operátora i vaší infrastruktury.
2. MTTR (Mean Time To Repair)
Garantovaný čas, do kdy musí operátor odstranit poruchu od jejího nahlášení. Pozor — některé smlouvy MTTR neuvádějí v hodinách, ale jako „NBD“ (Next Business Day), což znamená, že pátek večerní výpadek se řeší až v pondělí.
- NBD (Next Business Day) — bazální, max 24 h v pracovních dnech
- 8 h — standard pro B2B tarify nad 3 000 Kč/měs
- 4 h — premium B2B s NOC podporou 24/7
- 2 h — enterprise SLA, vyžaduje obvykle managed router od operátora
Vždy si nechte ujasnit, kdy MTTR začíná běžet — od nahlášení? Od potvrzení? Od přidělení technika? Tyto detaily rozhodují o reálném čase do opravy.
3. Latence (RTT — Round Trip Time)
Garantovaná maximální latence na vybraný cílový bod, typicky NIX (Neutral Internet eXchange v Praze) pro vnitrostátní provoz nebo Frankfurt/Vídeň pro evropský peering.
- < 5 ms na NIX — vynikající, vyžaduje optiku v Praze/Brně
- < 15 ms na NIX — standard pro VoIP, video hovory, real-time aplikace
- < 30 ms na NIX — postačuje pro web/e-mail
- < 50 ms na Frankfurt — standard pro evropský cloud (AWS Frankfurt, Azure Western Europe)
4. Packet loss
Procento ztracených paketů. Pro VoIP a video je hranice 1 % katastrofální (hovory se trhají). Standard B2B SLA garantuje < 0.1 %, premium SLA < 0.01 %.
Sankce za nesplnění SLA — vzorce a vymáhání
Typická struktura sankcí (Service Credit) za nesplnění uptime SLA:
| Dosažená dostupnost | Service Credit (% z měsíčního poplatku) |
|---|---|
| SLA – 0.5 % (např. 99.4 % místo 99.9 %) | 10 % |
| SLA – 1.0 % (např. 98.9 %) | 25 % |
| SLA – 2.0 % (např. 97.9 %) | 50 % |
| Pod 95 % | 100 % (právo na výpověď bez sankce) |
Důležité: Service Credit obvykle musí firma aktivně nárokovat — operátor ho automaticky nepřipíše. Reklamaci posílejte písemně do 30 dnů od konce měsíce s odkazem na ticket čísla výpadků.
Co dalšího do smlouvy vyjednat
- Měření SLA — kdo měří dostupnost? Operátor (konflikt zájmů) nebo nezávislé measurement (RIPE Atlas probe)? Trvejte na druhé variantě.
- Vyjmuté události — operátor obvykle nezapočítává plánované odstávky (oznámeno 5 dní předem), force majeure a problémy na vaší straně. Ověřte, že seznam vyjmutých událostí není příliš široký.
- Eskalační matrix — kontakty na jednotlivé úrovně (L1 helpdesk → L2 NOC → L3 inženýr → manažer NOC) s telefonními čísly a očekávaným response time.
- Reporting — měsíční SLA report s detailem výpadků (datum, trvání, příčina, řešení). Bez reportu nemůžete sankce vymáhat.
- Právo na výpověď — při opakovaném nesplnění SLA (3 měsíce v řadě) právo vypovědět smlouvu bez sankce.
Často kladené dotazy
Jaká SLA dostupnost je standard pro firemní internet?
Pro malou kancelář postačuje 99.5 %, pro MSP s VoIP nebo cloudovými aplikacemi 99.7–99.9 %. Vyšší (99.95 %+) má smysl jen u kritických provozů (datacentrum, banking, payment gateway).
Co je MTTR a jaký je rozumný čas?
MTTR (Mean Time To Repair) je garantovaný čas opravy poruchy. Pro B2B internet hledejte 4–8 h. NBD (Next Business Day) je nedostatečné — pátek večerní výpadek se řeší až v pondělí ráno.
Jak vymáhat Service Credit od operátora?
Reklamaci posílejte písemně (e-mail i datová schránka) do 30 dnů od konce měsíce. Přiložte výčet incidentů s ticket čísly a vlastní měření dostupnosti (např. UptimeRobot, Pingdom). Operátor musí kredit aplikovat na následující fakturu.
Měří operátor SLA spolehlivě?
Měření operátora má konflikt zájmů. Trvejte na nezávislém měření — RIPE Atlas probe, vlastní monitoring (Zabbix, UptimeRobot) nebo audit třetí stranou. Vlastní záznamy mají právní váhu.
Co znamená „vyjmuté události“ v SLA?
Plánované odstávky (oznámeno typicky 5 dní předem), force majeure (živelná katastrofa) a problémy na vaší straně (špatně nastavený firewall). Operátor je nezapočítává do downtime — proto se vyplatí ověřit, že seznam není příliš široký.
Vyberte operátora s konkrétním SLA pro vaši firmu
Operátoři se v SLA podmínkách výrazně liší — někteří dávají 99.9 % automaticky, jiní jen na premium tarifech. Pro detailní průvodce výběrem firemního internetu si přečtěte naši pilíř Internet pro firmy 2026 — kompletní průvodce, případně rovnou ověřte dostupnost B2B tarifů na vaší adrese.